挽留顾客的根本之道
一般情况下，为了尽可能挽留顾客，管理者会采用温情策略，将精力投注于公司官方网站上，变单一的信息发布为开放式的沟通交流平台，在网站上开辟论坛、在线视频、在线聊天、交友等互动版块，然后鼓励顾客在上面畅所欲言。管理者是在与财务部打擦边球，官方网站的建设与推广是以公司整体形象提升的名义申请的，不涉及媒介投放，财务总监在签字时不会过多犹豫，也不会硬性要求严格的媒介投放效果评估报告。
利用官方网站与顾客互动，是业界公认最主流的挽留手法。“官方”让顾客觉得可信，并且会感觉与公司走??有供投诉的空间，他们一般不会首先考虑其他网站、论坛、社区与博客，顾客总是希望自己的意见受到重视并得到积极反馈，除非官方网站上没有他们投诉与发表意见的空间，除非他们发布于网站的意见被冷落。在实际中我们曾不止一次的遇见过，短时间内接受到网站管理员回帖的顾客往往会表现出更加热忱的网站参与度，他们与管理员的互动交流频率是未接受回帖顾客的好几倍。
在官方网站上，管理者可以尝试很多有效的沟通方式增加网站的黏性。他可以通过回馈奖品的方式鼓励网站注册，以获取顾客资料，也可以发动网络主题贴与特色活动，吸引顾客参与。大多数时候，活动与主贴总是会与线下活动有关，但管理者将线下活动放置于网站时，往往会刻意在图片与文字上制造些“病毒”，发动网络传播与口碑影响力。
少数情况下，在一些特定的行业，由于客户资料对行业的数据库销售特别重要，管理者会有意识的将网站做成一个数据搜集库，对数据库进行筛选、区分，针对不同层级顾客设置不同的会员积分与回馈计划。这种操作很有难度，合适软件系统的开发自不必说，最关键的是，管理者如何多样化自己的产品与服务，然后对应各个不同层级的顾客群，给予他们合适的利益回馈。
固然，不断开展积分兑奖与有奖促销，对吸引顾客的行为忠诚相当有效，然而管理者切不可过于迷恋这些短期利益的特别功效，因为对顾客来说，它们的吸引力是暂时的。管理者可能在价格上、在服务上、在情感笼络上将顾客“哄”得很开心，并成功博得了他们对品牌的好感，可事实上，一旦革命性的新产品出现，管理者对顾客前期所开发的众多奇技淫巧都将无济于事。
奇技淫巧充其量只是缓兵之计，在产品创新能力不足时，为挽留顾客所走的过渡路线，如果管理者因为短期辉煌错将之升华为企业长期倚重的战略，对品牌来说，那将是一场颠覆性的灾难。无论如何，产品力才是营销真正的支撑点，也是吸引顾客的根本价值所在。
想要挽留即将流失的顾客，最有效的方式就是让你的产品价值独一无二、不可替代，让顾客的转换成本无限大。对产品价值创新的执着不应该仅仅只是口号与形式，它应该成为管理者的习惯，内化到企业的血液与行为之中。一次次动人的价格促销、优惠折让、会员积分与互动活动，以及令人赏心悦目的外形视觉革命、形象提升、服务改进等之于流失顾客的挽留效力，都只是暂时的胜利而已。
|
