回避“掩耳盗铃”做法
一时间，管理者变得慌乱起来，越来越多对自己品牌不利的信息在网络上流窜，有恶意诋毁的，有无端造谣生事的，有对手蓄意攻击的，也有针锋相对并明显优于本品牌的挑战者。事情有些复杂，管理者不得不在繁重的工作之余花些心思在论坛里“潜水”，或有意冒些“水泡”与目标顾客进行交流。甚或，他还需要向人力资源部提交扩大人员编制申请，安排专门的网络主管负责网络信息的监控及目标顾客的网络沟通与交流。
变革应对是必要的，但无目的的忙乱应对可能会让管理者无功而返。说服人力资源部扩大人员编制与重新改善部门工作流程，并不是一件简单的事情，管理者必须集中有限的人力、物力与精力，有的放矢的应对网络时代的顾客流失。
管理者有必要回避一些愚蠢的类似于“掩耳盗铃”的做法。一部分管理者可能有过这样的经历，他们会接到一些来自网络公关公司的电话，声称他们有能力、有资源在第一时间屏蔽与覆盖掉所有对本品牌不利的网络信息，并且能通过网络舆论主动造势，让品牌成为顾客首选。这是些有着相当诱惑力的推销说辞，但管理者切莫相信他们吹水的鬼话。
目前为止，中国还没有一家公关公司业务能力能强大到如此程度，他们的能量可能会影响到部分主要网站与页面，但面对全球上亿的网站量，他们的“屏蔽与覆盖”只能是沧海一粟。况且，对于越来越背离“精英”而趋向“草根”的网络文化而言，负面信息的出现往往会让企业淬不及防，当管理者大费心神“扑火”门户网站时，没准一篇负面的博客文章又会从哪个网站冒出来，并迅速掀起轩然大波。
历史早已无数次给我们证明，防民之口甚于防川，想要阻听言路是不可能的。管理者永远也不可能让所有人都不说自己的坏话，他唯一能做并且必须去做的，就是让自己强大与完善起来，强大与完善到顾客不会背着自己说坏话，甚至竞争对手不对自己“打冷枪”。 |
