·何谓“客户跳槽”？

不再购买本企业产品/服务的客户显然是跳槽者（“完全跳槽客户”），但那些在购买本企业产品/服务的同时也购买竞争对手产品/服务的客户是否属于跳槽者呢？那些在本企业购买产品/服务的绝对数量（或金额）在增加但在本企业相对消费份额却在下降（荷包占有率下降）的客户属不属于跳槽者呢？美国著名企业MicroScan认为，这些客户属于“部分跳槽客户”。

MicroScan是一家为医院化验室提供自动微生物检测设备的厂商。20世纪90年代初，为进一步提高企业的竞争力和经济效益，公司的营销经理们要求销售人员了解客户跳槽的真实原因。由于医疗设备行业的“完全跳槽客户”极为少见（客户在购买医疗设备之后往往会在很长一段时间内继续购买售后服务和易耗品），销售人员在接到任务后马上便向营销经理们反映说他们找不到跳槽客户。很显然，这些销售人员忽视了“部分跳槽客户”，这类客户并没有停止购买MicroScan的设备、易耗品和服务，此外，营销经理们还发现，有些医院的“小型化验室”是“完全跳槽客户”。于是，公司的营销经理们便要求销售人员与每个“完全跳槽客户”和一批“部分跳槽客户”做深入的交谈，以了解他们跳槽的真正原因。调查结果令大家大吃一惊：客户既怀疑该公司医疗设备的可靠性，又对该公司的售后服务极为不满。

环顾周围，我们不难发现，有不少营销经理不愿听取客户的意见，他们会找各种理由来为自己辩护，但MicroScan的营销经理们却没有这么做，他们虚心听取了跳槽者的意见，重新研制了新型的医疗设备，提高了检测的精确性，缩短了医院的检测时间，并迅速推出了低端检测设备来满足小型化验室的需求，重新设计了客户服务流程来迅速解决客户面临的问题。通过短短二年的努力，MicroScan不仅在市场上确立了领先地位，还很明显提高了经济效益。

·识别核心客户

保持了核心客户，企业才能形成并保持明显的竞争优势，所以，识别核心客户是企业的一项重要工作（战略性工作）。要识别核心客户，营销经理必须回答以下三个问题：（l）哪些客户对本企业最忠诚、最能使本企业盈利？营销经理应识别消费数额大、付款及时、愿与本企业保持长期关系的客户。（2）哪些客户最重视本企业的产品和服务？哪些客户认为本企业最能满足他们的需求？（3）哪些客户更值得本企业重视？任何企业都不大可能满足所有客户的需求，但企业应尽力留住重要客户。