牛永革（四川大学营销工程研究所研究员、营销博士）

一、对严重违反国家法律法规的制造商应坚决弃之

如果是制造商违反国家质量标准和工艺规程侵害消费者身心健康的，进而动摇了经销商的信誉和网络基础，经销商应观察其处理事件的态度和行为，是否有悔过和改正表现，是否本着社会责任来调整自己的经营行为，如果没有，经销商应坚决抛弃之，不能助纣为孽。

二、公众误解引发的危机，应主动和制造商共同化解

如果因为公众误解（如质量标准的争议）引发的危机，经销商应主动和制造商共同化解危机，共度难关。一般情况下，危机出现后，制造商都会成立紧急危机公关小组，制定相应的危机处理程序和危机处理原则，当然，如果经销商有良好的建议，就应毫无保留地传递给制造商，以免产生遗憾。再者，尽量控制危机的传播范围，保持事态朝自己有利的方向发展。如果危机的爆发地是在经销商的经营所在地，经销商应积极参与到危机应变小组中，利用其人熟地熟的经验，调动有力的机构和人员帮助企业化解暂时的危机。

三、保持一致的传播口径，并如实通报渠道成员

在自己的渠道网络中保持一致的传播口径，并如实通报渠道成员。制造商危机来临时，一般爆发时间突然，难以预料，各级政府会采取果断措施，甚至强行终止经销商的经营活动。此时，各种不经验证的小道消息会在社会上快速传播，对经销商日后的经营活动产生影响，鉴于此，经销商不应躲避人们的提问，应积极主动面对事件本身。同时，最好在渠道成员中召开小型的情况说明会，及时向大家说明情况，对于事件进一步处理的方法和结果，应有制造商的有关人员予以说明。无法观察后期结果的，经销商应保持谨慎的态度，不要随便预言和保证，但态度要积极主动，对于因经销该产品引发的损失，经销商应主动承担，不能回避和躲闪。

四、从战略上规避制造商产品危机

与其参与处理麻烦，不如从战略上规避。其原则有：①认真挑选生产企业，对其的合法性进行严格的评判，并规定由于质量和工艺等原因引发的经营损失完全由厂家承担；②增加产品的代理范围和合作对象，平衡利润来源，不能把自己拴在一棵树上；③经销商要树立危机公关意识，并建立危机防范和处理预案，做到危机来临时能有效把握主动权。