烟草流通企业的卷烟销售模式在历经了几大变革后，服务营销理念正在逐步建立和完善，以往的访销员被担负更多职责的客户经理所取代。在与终端客户面对面的走访交流中，客户经理已经成为公司服务客户、提升客户价值、巩固客户关系的主要负责人，这样，就要求我们全身心地与终端客户进行接触，倾听他们的心声，满足他们的合理需求。但现阶段存在的全行业卷烟货源调控趋紧的状况，成为广大客户反映和关注的焦点，客户经理常常在这个问题上疲于奔命，而忽略了终端客户在其它各个层次上的需求，从而导致了客户满意度始终在低位徘徊的局面。本人认为终端客户由于处于整条销售链的中下游，相对而言在平时的卷烟销售过程中获取的信息较少，遇到的问题较多，分析市场的能力较弱，因此，应该注重客户在经营信息、服务质量、经济效益三个层次的需求上积极的开展工作，这样才能更好地引导客户与公司之间的相互协调和沟通，最终实现两者关系的长期稳固。

在经营信息需求的满足上，我们可以凭借自身良好的语言表达能力，以交谈的形式向终端客户传递有用的信息和理念。我们在与终端客户的交往中，主要是以信息的传递和反馈以及客户关系的维护为主，因此，在走访到终端客户时，我们应该从客户较为关心和较感兴趣的话题入手进行展开，通过内容丰富、切合实际的互动式交流不仅可以清楚的了解他们对市场的反馈和内心的真实想法，最重要的是可以向终端客户传递一些有用的信息，使辖区内的客户都能分享到公司针对卷烟销售的各类资讯，给他们的卷烟经营活动带去帮助。而且，我们还有必要在拜访客户的过程中注重向他们灌输一些新型的卷烟经营理念，随着消费群体的消费行为的日益成熟以及卷烟零售经营从业人员的不断增加，每个终端客户原先所占据的卷烟市场份额受到空前冲击和考验，对相对固定的消费群体的低层次争夺（主要表现在卷烟价格层面上的互相压制），使不少客户感到卷烟经营的困难越来越大，但绝大多数客户却仍然对一贯以来简陋的卷烟柜台、杂乱的卷烟陈列和寥寥无几的卷烟上柜品种等现状无动于衷，只是一味地在公司的卷烟供货数量上、档次上以及周边客户的卷烟经营价格上过多的关注，而忽略了对自身这种落后经营理念的及时更新和发展。

因此，针对这种现象，只有从思想上去进行影响和渲染，使广大客户充分认识到过去的一套卷烟经营思路已经不再适合新形势下的经营需求，必须在多个方面有所转变，这样才能在较短的时间内对实际经营活动产生积极作用，而我们客户经理将成为引导和灌输这种新型卷烟经营理念的有效载体，在本辖区的工作实践中，本人的做法是在平时的走访中，加强对经营理念较先进的客户进行榜样的树立和宣传，让广大客户都能意识到同在一个辖区，同在一条街道，同在一排店面自己与这些客户在硬件设施上所处的劣势和在经营方式上所存在的差距，通过这样同一层次和级别的互相对比，一般能较显著地激发起广大客户改善经营现状的积极性，于是能自觉地更换卷烟柜台，主动地要求帮助卷烟标签的粘贴，逐步增加卷烟的销售品牌，积极地参与公司的电子结算工作等等，这样一来，不仅使辖区内的经营面貌有了很大改观，而且也使客户经理的日常性维护工作大大减少。