令很多公司大为迷惑不解的是，即便公司尽最大可能为客户考虑，他们的上帝却很少感觉到在享受这种特殊的待遇——

顾客是上帝，这句经营警言曾激励着一代又一代的商界人士努力地对顾客一视同仁地提供最好的服务，希望能够得到上帝们的青睐。但事实上不同的顾客对企业带来的价值是不同的，从现实意义上讲，一些客户可能比另外一些更为重要。

今天，公司对待顾客的态度可谓是关心备至，极力讨好。但有时候这种待遇也会让人感到非常的不自在。只要你与任何一家公司建立业务上的往来，或只是一个订货电话，公司则会迫不及待地想让你知道他们很在乎你、很关注你，公司的管理人员会告诉你：你对他们公司很重要。从表面上看，公司现在要比以往任何时候都要热心于向顾客推荐他们的产品和服务——在如今日趋竞争激烈的市场上，唯有如此公司方能生存下去。但是，令很多公司大为迷惑不解的是，即便公司尽最大可能为客户考虑，他们的上帝却很少感觉到在享受这种特殊的待遇，很多顾客竟然会认为，公司对他们及其真正需求并不是很了解，这让很多公司感到很困惑。

现在，很多企业开始考虑，是否到了该采取新的措施以维护其客户关系的时候了。互联网的出现，给公司提供了一种新的手段来管理客户关系。众所周知，只有那些对公司感到很舒心的顾客才有可能成为公司的忠诚客户，而忠诚客户往往是现代市场竞争中各公司争夺的焦点。

赢得顾客日益艰难

今天，很多公司发现，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。在过去的几年里，整个世界市场的供给严重超过了需求，而且客户越来越挑剔、越来越富有理性，这使得企业间争夺客户的竞争变得越来越激烈。因特网的普及，给现有市场带来一种新的竞争手段，也给企业带来了新的商业模式。戴尔计算机公司利用因特网了解客户的具体需求，并实行定制营销策略，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大的成功。如今，很多公司都在纷纷效仿，他们的最终目标只有一个：获取顾客忠诚度。

由于通讯技术的发展，特别是互联网技术的普及，顾客接受信息的渠道开始多样化。很多企业已经在利用互联网来进行产品宣传和塑造品牌形象。顾客每天都可以接收到大量各类产品的信息，在这种条件下，要保持一个品牌的知名度将会是越来越难，更不用说建立一个新的品牌了。顾客可以通过互联网非常方便地找到满足他们需求的产品，所以要使顾客忠诚于某一特定的产品已是难上加难。通用汽车公司的老板Rick Wagoner对此感慨颇深，他说，几乎所有打算买车的人，都要先到网上去看一看，了解一下有关的信息，客户们好像对公司向他们展示的汽车表现得无动于衷。 如今互联网上的业务极大地丰富起来，从旅游服务到CD唱片，再到抵押贷款，客户都可以从互联网上获取自己想要的产品。

竞争的日趋激烈与信息获取更加容易，使得公司在吸引新顾客时所要付出的代价越来越昂贵：如需要更多的邮寄资料，更多的广告，更优惠的价格折扣等等。对很多公司而言，投资回报期也会相应地延长。