今天，信息技术和商业运作密切相关。企业依靠信息技术满足其商业需要，实现公司的目标。然而，不适用的IT服务或IT服务实施的高风险，将会降低IT服务对企业的价值，甚至导致IT成为或潜在成为企业的威胁。因此，管理层需要确保IT与公司战略一致，并且要让公司战略能很好地利用IT的优势。正是由于随IT而来的风险、利益和机遇，使得IT服务管理成为公司战略管理中很重要的一个方面。

今天，客户对服务的需求不再满足于“把坏了的机器修好”，而是希望“建立永续运行的基础架构”，也就是“利用IT服务，为企业创造最终价值”。可以说，客户对IT服务提供方的期望值越来越高。在这里，“IT服务提供方”是一个广义的概念，可以是政府部门或企事业单位的信息中心或信息部，也可以是承担外包业务的IT服务提供商。

客户需求的变化实际上表现在很多方面，例如，一直在企业中是成本中心的IT部门正在悄然转变为服务提供者（包括对内和对外提供服务）等。于是，“信息技术服务管理”（Information Technology Service Management，以下简称“IT服务管理”）这一理念应运而生。

IT服务管理的范畴

“IT服务管理”是一套面向过程、客户聚焦的、规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。用中国惠普公司支持服务事业部总经理杨晓樱的话来说，相较以前IT公司的“头痛医头、脚痛医脚”的做法，ITSM就像一套保健机制，它让病人通过保健恢复健康，让正常人通过科学训练成为优秀的运动员。企业可以通过转变IT管理对象来转变IT经理的思路，从直接管理硬件到管理服务。IT服务管理帮助企业搭上了服务经济的快车。

IT服务管理事实标准：ITIL

在IT服务管理领域，有一个世界范围内的事实上的标准，它就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。它们的具体含义如下：

服务级别管理：它的目标是通过协调IT用户和提供者的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提高生产率。

可用性管理：它的目标是优化IT基础设施的性能、服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

能力管理：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

持续性管理：在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。

财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。

事故管理：在出现事故时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

问题管理：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。

配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

发布管理：为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。

服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如，一名普通技术支持人员完全可以从该系统中获得信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要转交给专门的数据库工程师。