一、管理“知己型”顾客：“润物细无声”

对这类顾客一定要热心而慎重。他们是你核心的顾客，如果发生差错，他们就会蜕变成蝴蝶型，藤壶型甚至过客型的顾客。管理这类顾客的目标是：使他们成为知心朋友。他们对你的企业已经具有相当程度的忠诚度，如果把你的企业比作一个教会的话，他是有望成为你的企业的“信徒”的。

但要切记，要使这些具有相当的消费品位、性情比较节制、“优雅”的人成为“信徒”要以他们的习惯的方式——“润物细无声”的方式。暴风骤雨的方式很可能把他们吓跑。他们购物的方式也是润物细无声的。他们手中有钱，但消费行为是相当理性的，不会有“狂购”的行为。还有，他们对产品的要求较高，有时甚至有点挑剔(调查表明，他们退货和换货的频繁相对较高)，这要求你悉心听取他们的体验和意见，以更多的关注来回报他们的关注。

你可以用电子邮件向他们发送商品消息，但一定要有所选择，如果发送此类邮件的频率过高，而邮件中有许多他们根本不感兴趣的商品信息，他们可能以后干脆不看这些邮件，而且要向他们发送只而向他们这类顾客的优惠价格和优质服务。

“信徒”都有一种或隐或现的优越感，他们有意无意地追求一种被“选中”的感觉(想想基督教徒对上帝的“选民”的意识)。向他们发放会员证是一种常见的做法。如果很多顾客都有会员证，那么你一定要给他们发放一种拥有某些特权，高级别的会员证。一些银行为了留住最有盈利性的顾客，就向他们发放顶级信用卡。持有这种卡的人可以通过银行设立的“绿色通道”(包括现实的绿色通道和在线的绿色通道)来获取服务，还有的银行设立专供持有特别信用卡的人休息的贵宾室。这样做的好处有两个：一是节约了企业的资源，因为更优质的服务需要调用更多的企业资源 二是给这些信徒以优越感和成就感，以及对企业的归宿感。

他们在行为上已经对你有了路径依赖，如果让他们在思想意识上对你形成归宿感后，他们的忠诚度和盈利性都会大大提高。

所以，你要反复以各种方式向他们表达一个信息：“您是我们最尊贵的顾客和最信任的朋友，我们也是您最值得信任的朋友，我们悉心关注您的需求，我们随时为您提供最好的产品和服务！”

二、管理“蝴蝶型”顾客——逢场作戏并把“戏”做足

“蝴蝶型”：顾客也是你的重要顾客，用一句有点不敬的话来说，与他们的关系是“逢场作戏”。你用不着在他们身上进行长期的投资。与他们的一次性交易是“大场面”的，商家在这种大场面中，一定要针对这可能是惟一一次的交易，全力以赴的做戏。比如遇到一个来采购100台电脑的顾客，你要想尽各种合法的诱导办法(包括对公对私的各种好处)尽可能取悦他们，使他购买同类产品或外围设备。总之，在仅此一次的机会中，从他们身上“榨取”尽可能多的“油”。

对待这类顾客，常犯的错误是在他们购买活动结束后还在他们身上追加投资，因为那是徒劳的。研究表明，使“水性杨花”的顾客变成从一而终的顾客的成功率不足10%。相反，如果在其购买行为发生之前和之中，对他们进行投资，效益要大的多。

三、管理“藤壶型”顾客——设置门槛和再度识别

这是最难应付的一群顾客。他们是常客，一年内在这里花的钱比不上一个“知己”型顾客一次花费的多。他们的可盈利性很低，但他们占用你的企业资源很高。比如去银行的很多每月甚至每周都来存钱取钱的人，超市里经常来购买廉价商品的顾客，百货商店里打折时排队领取奖券的顾客。在排队等候的队伍中，他们占有大多数，让那些有钱的主顾也陪着他们排队。如果没有他们，银行的服务质量会提高很多，运营费用也会降低很多。法理和人情都不允许你把他们拦在门外，但他们给你的企业造成的麻烦实在不小，怎么办？

比较常规的办法是：巧妙地把他们打入另册，用价格手段限制他们占用过多的资源(比如对小额存款收取服务费)。有一点值得一提：少开展甚至不开展这类顾客最感兴趣的促销活动，因为在他们身上投资与否都一样，反正他们像藤壶一样长年吸附于你的企业。

但管理这些顾客，仅有这些是不够的。如果管理得当，你可能从他们身上赚到更多的钱。他们当中有的甚至可能成为“知己”型顾客。

首先你要弄清楚：从他的钱包掏钱难，到底是因为他的钱包里本来就瘪得掏不出来钱，还是因为他的钱包本来很鼓，但不愿在你这儿花钱。如果是前一种情况，那就没有什么好说的。如果是后一种情况，你就有发挥的空间了。比如一位顾客经常只在你的商店里购买牙膏，卫生纸之类的东西，你从他的购货单看出“文章”来。比如说，牙膏和卫生纸的品牌很多，他经常购买的是哪一种？如果他经常购买的是高露洁牙膏和金佰利纸巾，那说明他是一个钱包较鼓，是一个潜在的朋友型顾客，但他可能在别的地方购买高档商品。随后，你就可以用管理朋友型客户的方法来管理他了。说不定某一天，他就会真的成了贵公司的“知己”甚至“信徒”。