CEM更能提升客户忠诚度。从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，CSM关注的重点是在于客户满意度的提高，但客户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户。另一方面，CEM在建立客户感情上的“忠诚”或“义务”上意义非凡。体验是最终向客户传递价值的纽带，它对客户未来的行为有着决定性的作用。糟糕的客户体验的终点是客户的背叛和破坏“口碑”，而好的客户体验则可能引领通向业务保留和积极推荐的道路。

CSM是标，CEM是本。现今客户满意度调查中，得分越高并不能保证客户对企业的价值越大，或对企业的忠诚度越高，同时，许多客户满意度调查由于本身是在“事后”进行，并就事论事，常常找不到问题的根源。CEM通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在购买和消费全过程中各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值。通过CEM，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户体验管理超越CRM

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是一项已经趋于成熟的管理方法和技术，从目前的趋势看，有将其转变为客户体验管理的必要。

当CRM的应用变得越来越广，它的缺陷也日渐明显。CRM很擅长索取，但不擅长于给予。CRM想尽各种办法接触客户，尽可能了解最多的关于客户的信息，却没有告诉客户有什么回报，或者这种回报很难兑现。它促使客户成为公司有价值的客户，却没有承诺如何从公司那里获得更多的价值。这个时候，CEM就应运而生。

虽然名字是客户关系管理，但其实CRM关注的是自动化和企业内部销售流程的效率。它并没有特别关注对客户需求的理解和满足。对于其目标，企业要么并不明白，要么没法实现。CEM的重点就是从客户的角度看待业务，当企业站在客户的角度而不是从企业的角度，就会解决许多客户问题。虽然CEM重复了很多CRM的内容，但是它却扩展了CRM的概念，从纯粹的前台问题、历史信息问题、业务问题和交易问题扩展到了分析性和主观性更强的标准。

由CRM向CEM转变决不仅仅是安装一项新的技术。企业必须拥有三个确保成功转型的要素：拥有高质量的客户信息；有一个明确的经营战略来指导客户管理，这个策略由一个完善的商业规则组成；有一个集约客户关系管理标准、或者有一个能够帮助他们进行客户体验管理分析的企业资源计划（ERP）作为工具。