多一点点用心，洞察服务细节决定营销成败

曾获1992年美国国家质量奖的丽滋•卡尔登饭店强调的是与顾客接触中提供周到的服务。其服务方针是：“在本饭店，殷勤关照和客人的舒适是我们最高使命。我们保证提供最佳的个人服务及一切设备，让客人充分感受温馨、且已有高雅的休憩环境，本饭店的体贴入微，让人生气活跃、舒适愉悦，满足客人意料之外的希望与需求。”

丽滋•卡尔登饭店要求每位员工随身携带“员工信条”小卡片，上面包含着卡尔登的基本服务理念：

• 座右铭——乐在服务。我们是礼貌服务的绅士和淑女，要礼遇尊宠我们的客人；

• 信条——以客为尊。满足顾客所需，甚至潜在需求

• 服务三部曲——诚挚的欢迎，温馨诚挚的接待、预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。尽可能称呼客人的姓氏或姓名、并前缀或后缀尊称。

在丽滋•卡尔登全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽滋•卡尔登饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。　

事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋•卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生……

凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋•卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。丽滋•卡尔登全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。

这一案例中所体现出的客户洞察力又有多少是数据不能告诉我们的？