不要让客户洞察变成垄断行业挤榨客户钱夹的工具

客户钱夹份额是在竞争性行业经常使用的一个营销概念，但在一些非充分竞争性行业，这一营销工具往往被一些垄断企业所滥用。很多以客户获取为导向的营销者经常进入这样一个营销误区，都希望一次花掉客户所有可能的银子，从而将营销目标设定在客户所能承受的最大消费额上，这一点在垄断行业中屡见不鲜。垄断行业的客户洞察，有时带给客户的也许是更多的消费之痛。

中国移动运营商在应用经营分析系统的结果上，苦心策划推出的N大套餐，有N+1个想法都是花在如何能够一次套牢客户的潜在最大通信消费。而与N大套餐相配合的营销方案，目的都是将锁定的目标客户最终“绑定”。其原因就在于移动通信市场的竞争不充分，必然会形成垄断带来的高利润。

觉得移动的通讯资费贵？！那就花点儿钱买个套餐吧，这样看起来的平均资费会便宜些。当然了，消费者得一次多花点儿银子。可事实上呢，相当比例的客户不能很好的预期其移动消费的需求，这样就会常常出现客户的通信消费行为与所选择的资费套餐背离的情况。在我们遇到过的一些移动客户套餐分析与通信消费行为分析中，就存在相当比例的客户套餐选择与通信消费行为是明显分离的。而这也是造成这类客户群体流失的重要因素之一。

客户洞察的投入，何时才能看到回报

哈佛商学院的研究人员发现，很多公司花费巨资获取客户的消费行为信息，但这些信息确不能用于指导公司的销售工作。客户关系营销经常失败，其中一个非常重要的原因是，很多公司往往将信息技术看作是降低业务成本的手段，而没有成为企业保持客户服务价值的新载体。

电信、航空、银行、保险、零售、度假服务等客户信息密集型行业的绝大多数企业的营销主管都认识到了客户信息的重要性。但采集和维护客户的基础人口统计信息和服务消费信息不仅是一项投资巨大历时长久的工程，而且也是系统化精细化的过程。

国内的电信运营商和商业银行在几年投资洞察力驱动营销的项目上投资巨大，目前仍然处于投入期，营销的回报则仍需要数据库营销策略与应用技术的逐渐掌握来不断获得。