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品牌危机管理的“9.5个”原则(2)

2006年11月21日 世界品牌实验室

其实这个办法策略历史上都能找到,公元前341年,魏国发兵攻打赵国,两家交手。应该说这个和危机管理策略是一曲同名。这个原则适用于产品质量危机,这个策略重要一环,可能需要的是执行力比较强大的。

中国式品牌危机管理原则第二个原则就是沉默原则,在特定条件下,企业可能需要什么话不说,需要沉默,用沉默来抵挡当前的市场环境。2004年的时候,郎卷土重来,在复旦大学总裁高级研修班上,将枪口对准新目标,当时面对郎教授的置疑,有四条路,第一条路就是沉默不做回应,第二就是过一阶段和郎教授沟通,第三是硬碰硬。起诉郎教授,第四是引导舆论。的客户销售额上百亿的这个公司采取的第一个策略是沉默,沉默贯彻到公司各个层面,不说话媒体就没有跟踪报道,没有跟踪报道企业就顺利渡过这个危机,因此有一句话,不以是非论英雄,沉默帮助企业渡过难关。因此沉默抵万金。与它所形成鲜明对照的是海尔跟格林柯尔和长虹受到不同程度的冲击,其中格林柯尔受到的冲击最大。

中国式品牌危机管理原则第三个原则是情感公关,这个原则并不是所有人都能意识到,情感公关在所有危机管理处理当中,最容易被人忽视。实际上情感公关在国内有很多应用。今年发生的华为品牌危机,一度被炒的沸沸扬扬,华为仍然可以用一套比较扎实的情感公关组合拳来应对这个危机,华为做了一部分,遗憾的做的不够彻底。情感公关还有理论依据,从人性化的角度讲,企业之旅好比人生之旅,对于伤害过的人和事做一些情感修复,就会安慰一大片人。情感公关在处理企业危机的时候,一定不要忽略使用。

企业危机管理中国式品牌危机管理原则第四个原则就是信息控制。因为现在是网络化时代,建议少用甚至不用这条,但是特种情况下也可以用,这里面需要很多条件,国内有两个案例支持这个,一个是需要做的条件有天时、地利、人和。另外还有一个国产汽车在哈尔滨因为油耗过高被投诉高的时候,也应用了这个策略,但是信息控制在应用结束的时候,一定要注意它的结尾要有很多后续工作等待去做。

中国式品牌危机管理原则里第五个原则是依靠主管原则,这个原则是企业犯错误最多的一个原则。2004年是巨能钙,一个企业证明自己的产品质量没有伤害的话,应该依靠一个权威的主管部门来证明,但是企业往往忽略了这个。在05年的时候宝洁化妆品又犯了同样的错误,它请它的形象代言人刘嘉玲给很多用户发邮件,又犯了同样的错误,06年又有一个汽车在证明自己刹车没有问题的时候,采取了同样的策略,这个错误是每年都有企业栽进这个陷井里,今年在这个月的时候,可以看到一个可喜的变化,就是有一个企业雅士利奶粉,它请工商总局发布消息证明自己没有错误,这是一个可喜的进步。总的来说,可以举很多例子,很多企业在这个原则上栽了大跟头。

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